Что такое автоматизация бизнеса

Одним из основных способов сокращения затрат в работе компаний любого профиля является автоматизация процессов, избавляющая персонал предприятия от выполнения рутинных задач. За счет этого осуществляется в том числе и оптимизация бизнеса, поскольку заметно сокращаются затраты на зарплату. Благодаря решению повторяющихся задач с помощью алгоритмов у команды компании высвобождается время на другие важные дела, а также уменьшается количество ошибок, неизбежно возникающих из-за человеческого фактора.

Если рассматривать автоматизацию бизнеса максимально упрощенно на примере работы отдела бухгалтерии, то она будет выглядеть следующим образом: вместо ручных подсчетов на калькуляторе, фиксации заявок и данных бухучета в тетради задействуется CRM и компьютерные программы. Они самостоятельно обрабатывают заявки, рассылают письма, составляют отчеты в налоговые органы и формируют данные по оплате. Участие человека в данном процессе ограничивается управлением системой CRM. Если пойти по пути цифровизации, то можно получить результат, при котором человеческий фактор исключается полностью, а все операции выполняются в автоматическом режиме.

Приоритетная цель, которую преследует автоматизация бизнеса, заключается в переводе всех повторяющихся циклов или их части в программы. С помощью этих систем осуществляется организация оперативной бизнес-среды, включая удаленный формат работы, выявляются слабые места в деятельности определенных сотрудников, отделов или компании в целом, а затем подбираются наиболее эффективные средства устранения проблем. Основные задачи автоматизации:

• повышение эффективности контроля, учета и других видов деятельности компании;
• упрощение документооборота между сотрудниками и партнерами;
• обеспечение безопасности хранения информации;
• освобождение персонала организации от рутины;
• возможность оперативной подготовки отчетов по любому периоду;
• улучшение качества обслуживания клиентов.

Программные решения, которые внедряются в процессе автоматизации, помогают бизнесу масштабироваться. Поэтому такие системы наиболее актуальны для компаний с хорошей динамикой развития.

Потенциально автоматизация может принести существенную пользу практически любому предприятию, независимо от рода его деятельности. Другое дело, что сложные системы могут оказаться не актуальны для небольших бизнесов. Прежде всего необходимо определиться, какие именно процессы нуждаются в модернизации. Как правило, автоматизация малого бизнеса осуществляется с помощью типовых решений. Тратить здесь миллионные суммы на разработку индивидуальных проектов нецелесообразно. Проверить на практике эффективность облачной системы позволяют пробные версии с базовым функционалом, которыми заказчик может пользоваться установленное время бесплатно. За этот тестовый период можно понять, повышает автоматизация эффективность работы организации или нет.

Крупным компаниям, в свою очередь, целесообразно проводить автоматизацию всех процессов, чтобы получить единую систему. Это требует вовлечения серьезных финансовых ресурсов, но конечный результат того стоит. Достигнутая таким образом оптимизация бизнеса быстро дает свои плоды. Для реализации проектов подобного рода нужны решения, разработанные под конкретного заказчика, сложные программы, глубокий анализ процессов и так далее. Если ответить коротко на вопрос о том, зачем нужна автоматизация крупным, развитым компаниям, то ответ достаточно прост — без нее большому бизнесу проблематично масштабироваться.

По мнению экспертов, существует пять причин, по которым не стоит спешить с автоматизацией процессов:

• бизнес находится в стадии запуска;оборот компании не превышает одного миллиона рублей в месяц;
• организация работает с постоянными старыми клиентами, не привлекая новых;
• бизнес-процессы часто меняются, потому что еще не отлажены;
• расходы на автоматизацию превышают очевидную финансовую выгоду. 

Если имеют место такие факторы, оптимизировать работу компании целесообразно другими способами.

Существует ряд процессов, для которых автоматизация однозначно полезна. Возьмем, к примеру, отдел продаж. Здесь применяется специализированное программное обеспечение — CRM-системы, которое может автоматически выполнять следующие рутинные действия:

• Распределение задач. Вместо руководителя CRM назначает ответственных менеджеров с учетом их загрузки, региона, а также типа и сферы услуг.
• Напоминание о поставленной задаче. Программа сама в нужное время уведомит исполнителя о задачах, требующих решения.
• Ведение документооборота. CRM хранит шаблоны, самостоятельно занимается формированием и отправкой договоров, коммерческих предложений и счетов. Таким образом, менеджер освобождается от необходимости вручную собирать данные и оформлять документы.
• Построение отчетов. В компетенции CRM также находится ведение аналитики. Система считает эффективность каждого менеджера, после чего формируется отчет, по которому объективно определяется эффективность конкретных сотрудников.
• Составление клиентской базы. В системе сохраняются все контакты с историей взаимодействия. Посредством этой базы запускаются рассылки, выполняются действия по стимулированию повторных продаж и повышению лояльности клиентов.

Все перечисленное входит в стандартные инструменты, но у каждой CRM для автоматизации бизнеса есть и особые возможности. Какие именно — зависит от конкретной системы.

Теперь рассмотрим колл-центр. Его функционирование предполагает автоматизацию входящих и исходящих звонков, а также обработку обращений и контроль деятельности операторов. Это осуществляется с помощью облачной АТС и инструментария, который предоставляет IP-телефония. Автоматизация бизнес-процессов здесь выглядит следующим образом:

• Переадресация и маршрутизация входящих звонков. Распределение вызовов осуществляется по автоматическим сценариям с возможностью направлять звонок непосредственно свободному оператору или менеджеру. При грамотно составленном сценарии тратится гораздо меньше времени на переводы звонков между отделами и на поиск пропущенных вызовов.
• Автоматический обзвон клиентов и воспроизведение предварительно записанных голосовых сообщений (только информационное содержание в соответствии с федеральным законом «О рекламе»).
• Аналитика. Операция выполняется через личный кабинет облачной АТС с целью оценки эффективности рекламных кампаний, контроля загрузки операторов, проверки выполнения KPI.
• Интеграция с CRM. Это позволяет звонить и принимать вызовы, а также передавать данные о звонках в одном интерфейсе. При первом обращении по телефону клиента в компанию CRM создает его карточку в автоматическом режиме. При повторном дозвоне выводится история коммуникации. Интеграция помогает менеджеру минимизировать количество рутинных действий, а руководителю — контролировать звонки и качество сервиса.

Помимо прочего, в современные облачные АТС сегодня внедряют искусственный интеллект. С помощью такого инструментария создаются голосовые ассистенты, когда робот коммуницирует с клиентами без участия менеджера. Также ИИ помогает анализировать телефонные разговоры и вести речевую аналитику на основе распознавания речи и обнаружения триггерных слов, помечая звонки как удачные или проблемные.

Что касается бухгалтерии, то здесь автоматизация бизнеса помогает сократить рутинную работу, касающуюся сбора данных, расчета налогов, выставления счетов, выплат по больничным и отпускным, начисления зарплат и так далее. Это реализуется посредством САБУ — систем автоматизированного бухгалтерского учета. Также имеет смысл внедрять автоматизацию процессов в управление складом, бизнесы, специализирующиеся на рекламе и онлайн-маркетинге, в пропускные и охранные структуры.

Разобравшись, что дает и для чего нужна автоматизация, посмотрим, какие доступные решения присутствуют на сегодняшнем российском рынке. Существуют различные варианты, которые отличаются назначением:

• CRM (Customer Relationship Management) — управление продажами и клиентским сервисом;
  
• HRM (Human Capital Management) — автоматизация кадровых служб и менеджмента персонала организации;
• ECM (Enterprise Content Management) — управление корпоративным цифровым контентом через электронный документооборот;
• BPM (Business Process Model) — менеджмент бизнес-процессов и их моделирование;
• WMS (Warehouse Management System) — управление работой складов, ведение бухучета, контроль поступления товаров, распределения заказов и так далее;
• TMS (Transportation Management System) — менеджмент логистических операций, отслеживание перевозок, выбор оптимального транспорта и маршрута, мониторинг местонахождения грузов.
• ERP (Enterprise Resource Planning) — модульная система, объединившая в себе сразу несколько инструментов автоматизации бизнеса и предназначенная для крупных компаний.

Отдельно стоит упомянуть о таком современном продукте, как Norbit SRM. Он так же относится к комплексным решениям, в котором одновременно задействованы наиболее эффективные инструменты автоматизации. Внедрение этого продукта позволяет оптимизировать управление поставщиками, каталогами, закупочными процедурами, заказами, осуществлять сбор потребностей, проводить аналитику и составлять отчетность. К преимуществам Norbit SRM относятся:

• Гибкость. Продукт базируется на low-code платформе BPMSoft, обеспечивает быструю настройку и адаптацию шаблонов, что позволяет оперативно подстраиваться под требования конкретного бизнеса.
• Независимость. Заказчик сам определяет вариант внедрения и сопровождения программного комплекса.
• Функциональность. Система построена по принципу lego-моделирования, SRM составляется из готовых модулей, открывая широкие возможности для индивидуальных решений.
• Комплексность. Norbit SRM является решением «под ключ», которое включает в себя регламентацию, оптимизацию бизнеса, внедрение нужных модулей и доработку смежных инструментов.
• Омниканальность. Продукт позволяет эксплуатировать разные каналы и их комбинации для наиболее эффективной организации работы компании.

Чтобы внедрить систему автоматизации бизнес-процессов, следует сначала поставить цели и задачи, а затем выбрать программный инструмент в соответствии с ними. Определить правильность или ошибочность такого выбора позволяет тестовый запуск, в котором участвуют сотрудники отделов компании. Чтобы внедрение прошло успешно, имеет смысл воспользоваться услугами интегратора, предоставляющего техническую поддержку.